牛商網深度剖析：網絡營銷月薪過萬的客服在做什么？

文章出處：牛商網作者：牛商網發表時間：2015-10-23 19:31:00

作為老板，你認為你的客服就是和客戶網上聊聊天，成交還是靠銷售嗎？作為客服，你覺得自己的價值是體現在對客戶沒完沒了的說“親”嗎？網銷客服在網絡營銷中起到的是承上啟下的作用，如果客服不給力，前期網站做的再具營銷力、推廣燒再多錢都是白搭！那么，月薪過萬的客服除了接待工作，還需要做什么？

一、客服培訓很重要，產品信息必掌握。
對產品的了解，是客服的必備素養！客服上崗前沒有接受相關培訓，客服對產品不熟悉，經常會導致咨詢客戶流失。例：

牛商網網銷客服必經培訓項目：

二、標準話術需制定，留下線索是關鍵。
檢查有沒有因為不同客服回答的標準不一致，不專業導致客戶沒有留下有效線索的情況。比如以下常見類型：
類型1:太早報價，沒有主動引導客戶留下線索：

類型2：索要線索話術太過于生硬，導致客戶離開：

制定專業客服話術，確保統一，標準，有效。定期去做客服對話質量的檢查。以下以牛商網客服標準話術為例：

三、監督業務要及時，客戶回訪不可缺。
客服只是負責接待工作，沒有對業務跟進記錄進行監督和檢查，會導致派發線索沒結果。所以，除了做好接待工作，還需要跟進好分配給業務經理的每個客戶，定期回訪。了解客戶對業務經理評價，進行獎罰制度，合理跟進客戶意見。
牛商網的客戶回訪為1小時、24小時、72小時三個時間段：

四：數據表格日更新，運營建議要上心。
客服掌握了客戶訪問情況的一手信息，能夠及時把情況反饋給運營團隊，方便對賬戶及時進行優化。每日更新數據表格，進行數據分析，給公司決策提供參考。及時向運營團隊進行反饋：

及時提供數據統計表：

容易被忽略的：客服工資構成不合理，使客服缺失承上啟下監督建議的原動力
客服工資=底薪+提成
客服提成=（有效線索提成+網銷成交金額提成）*N
I. 有效線索是指：對公司的產品或服務有相關的需求，且拿到了有效的電話和真實的客戶名稱
II. 網銷成交金額是指：分配給網絡銷售的客戶成交的訂單的金額
III. N是一個不定的指數，需根據有效線索的完成率和網銷成交額的完成率而定

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